Soal - Soal IT Service Management

1. Apa yang dimaksud dengan IT SERVICE MANAGEMENT (ITSM)? dan apa tujuan utama dari ITSM?

Jawab :

IT Service Management (ITSM) adalah suatu metode pengelolaan aktivitas teknologi informasi yang fokus memberikan layanan prima kepada para pengguna/pelanggannya.
Tujuan utama ITSM adalah menyelaraskan layanan IT dengan kebutuhan pengguna, memperbaiki kualitas layanan TI, dan mengefektifkan penggunaan biaya untuk pengelolaan TI.

 

2. Sebutkan Kerangka kerja (framework) yang dianggap dapat memberikan contoh penerapan IT SERVICE MANAGEMENT (ITSM)

Jawab :

·         Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

·         Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT)

·         Software Maintenance Maturity Model

·         PRM-IT IBM's Process Reference Model for IT

·         Application Services Library (ASL)

·         Business Information Services Library (BISL)

·         Microsoft Operations Framework (MOF)

·         E-Sourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-SP) dan eSourcing Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL) dari ITSqc for Sourcing Management.

 

3. Sebutkan proses-proses yang ada dalam IT SERVICE MANAGEMENT (ITSM)

Jawab :

·         Control Process

·         Solution Process

·         Release Process

·         Service Delivery Process

·         roRelationship Pcess

4. Hal apa saja yang mempengaruhi tantangan dalam IT SERVICE MANAGEMENT (ITSM)?

Jawab :

·         Menjaga jalannya layanan TI setiap saat

·         Mengoptimalkan biaya TI

·         Mengelola resiko dan kompleksitas TI

·         Mencapai kepatuhan hukum dan peraturan

·         Mengelola perubahan volume yang lebih tinggi

·         Menyelaraskan layanan TI dengan kebutuhan bisnis

 

5. Sebutkan Tahapan Siklus ITIL untuk IT SERVICE MANAGEMENT (ITSM) yang baik

Jawab :

·         Service Strategy

·         Service Design

·         Service Transition

·         Service Operatio

·         Continual Service Improvement

 

6. Sebutkan dan jelaskan isi dari buku core guidance publications

Jawab :

·           Practice fundamentals : menjelaskan latar belakang tahapan lifecycle serta kontribusinya terhadap pengelolaan layanan TI secara keseluruhan.

·           Practice principles : menjelaskan konsep-konsep kebijakan serta tata kelola tahanan lifecycle yang menjadi acuan setiap proses terkait dalam tahapan ini.

·           Lifecycle processes and activities : menjelaskan berbagai proses maupun aktivitas yang menjadi kegiatan utama tahapan lifecycle. Misalnya proses financial management dan demand management dalam tahapan Service Strategy.

·           Supporting organization structures and roles : proses-proses ITIL tidak akan dapat berjalan dengan baik tanpa defini roles dan responsibilities. Bagian ini menjelaskan semua aspek yang terkait dengan kesiapan model dan struktur organisasi.

·           Technology considerations : menjelaskan solusi-solusi otomatisasi atau software ITIL yang dapat digunakan pada tahapan lifecycle, serta persyaratannya.

·           Practice Implementation : berisi acuan/panduan bagi organisasi TI yang ingin mengimplementasikan atau yang ingin meningkatkan proses-proses ITIL.

·           Complementary guideline : berisi acuan model-model best practice lain selain ITIL yang dapat digunakan sebagai referensi bagian tahapan lifecycle.

·           Examples and templates : berisi template maupun contoh-contoh pengaplikasian proses.

7. Apa yang menjadi Pendorong utama pentingnya IT Service Management ?

Jawab :

Pendorong utama pentingnya  IT Service Management  adalah fakta semakin meningkatnya ketergantungan organisasi kepada teknologi informasi untuk mencapai tujuan strategi dan kebutuhan organisasi.  Ketergantungan tersebut menyebabkan tumbuhnya kebutuhan akan layanan teknologi informasi berkualitas tinggi yang mengikuti kebutuhan organisasi dan user sesuai dengan perkembangannya. Layanan teknologi informasi berkualitas tinggi berarti meningkatkan efisiensi dan efektivitas penggunaan teknologi informasi untuk memenuhi kebutuhan organisasi.

 

8. Jelaskan Standar elemen untuk definisi ITSM secara umum

Jawab :

·         Penjelasan tentang proses yang diperlukan untuk memberikan dan dukungan IT Services untuk pelanggan

·         Tujuan utama adalah untuk menyampaikan dan mendukung teknologi atau produk yang dibutuhkan oleh key business untuk memenuhi tujuan-tujuan organisasi

·         Memberikan peran dan tanggung jawab bagi orang yang terlibat termasuk staf TI, pelanggan dan stakeholder lainnya yang terlibat

·         Pengelolaan pihak eksternal yang terlibat dalam peran dan dukungan teknologi atau produk yang ada.

 

9. Apa yang dimaksud Service Support dalam IT Service Management ?

Jawab :

Service support membahas tentang proses dan komponen dalam operasional IT sehari-hari, seperti Incident Management, Problem Management, Change Management, Configuration Management dan Release Management. Pada dasarnya service support menjelaskan proses support dari IT dan bagaimana cara menangani suatu incident sebelum akhirnya masuk ke dalam problem management.

10. Jelakan yang dimaksud Service Delivery dalam IT Service Management ?

Jawab :

Komponen-komponen dari Service Delivery adalah Financial Management for IT Services, Availability Management, Capacitiy Management, IT Service Continuity Management, Service Level Management. Service Delivery ini merupakan tactical proses artinya untuk mendukung bisnis dari sisi IT Service Management dalam jangka panjang bukan untuk operasional yang dilakukan setiap hari.